Системы записи разговоров Стелс Лайн
Стелс Лайн — линейка профессиональных систем записи телефонных переговоров, хранения и обработки аудиоинформации и текстовых электронных сообщений.
Основные возможности продуктов Стелс Лайн - автоматический мониторинг в режиме реального времени и запись разговоров по любым линиям телефонной и диспетчерской связи, IP и радио каналам.
Система позволяет вести запись разговоров и аудио информации с микрофонов, регистрировать сообщения электронной почты и Интернет-коммуникаторов (ICQ).
Системы записи переговоров позволяют получать информацию о состоянии линий в реальном времени, контролировать весь поток сообщений, работать с архивами информации.
Эффективность внедрения решения Стелс Лайн:
- мониторинг линий связи в режиме реального времени
- сбор информации в автоматическом режиме
- длительное и надежное хранение информации
- защита записей
- быстрый поиск по различным параметрам
- эффективная работа с требуемой информацией
- отказоустойчивость и надежность в работе.
ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС предлагает своим клиентам следующие решения по системам записи разговоров Стелс Лайн
Решения Стелс Лайн предназначены для документирования переговоров
сотрудников отделов продаж, сервисных сервисных и диспетчерских служб, отдела
закупок и других подразделений компании.
|
Для средних и крупных организаций
Система обеспечивает документирование переговоров и сообщений в организациях среднего и крупного бизнеса, имеющих подразделения с территориально-распределенной структурой и использующих разнотипные каналы связи.
|
Для авиа отрасли SL-Avia
Многоканальный цифровой комплекс регистрации сигналов SL-Avia разработан специально для применения в гражданской авиации и обладает необходимыми показателями надежности и отказоустойчивости.
|
Для контакт-центров
Решение SL-Contact является полнофункциональным инструментом для эффективного управления контактным центром с целью повышения качества и скорости обслуживания, привлечения и удержания клиентов, оптимизации затрат и повышения имиджа организации.
|
Для диспетчерских служб
Комплекс SL-Operator разработан на базе многоканальной системы записи аудиоинформации для регистрации переговоров и действий диспетчерских служб.
|
|
Область применения систем записи разговоров
|
Службы безопасности
- контроль разговоров в сети с целью предотвращения возможных утечек конфиденциальной информации
- пресечение телефонных угроз и предотвращение террористических действий.
Коммерческие организации
- контроль переговоров
- оценка работы персонала
- разрешение спорных ситуаций с клиентами
- анализ проведения рекламных кампаний
- оптимизация работы диспетчеров контакт-центра.
Финансовые и страховые компании
- регистрация коммерческих сделок
- документирование и контроль переговоров
- запись факсимильных сообщений.
Диспетчерские пункты
- документирование и хранение записей переговоров
- эффективный анализ внештатных ситуаций.
Экстренные службы
- регистрация входящих заявок и вызовов
- контроль эффективности работы операторов.
Коммерческие организации
- контроль переговоров
- оценка работы персонала
- разрешение спорных ситуаций с клиентами и партнерами
- анализ проведения рекламных кампаний и опросов
- обучение менеджеров ведению переговоров по телефону.
Промышленные предприятия
- контроль переговоров служб всех уровней
- выборочная запись разговоров.
Call-центры
- запись переговоров операторов контакт-центра
- хранение архивов переговоров с клиентами
- интеграция с системой управления вызовами.
Военные объекты
- документирование переговоров сотрудников оперативных и диспетчерских служб
- восстановление событий внештатных и чрезвычайных ситуаций.
|
|
Регистрируемые данные
Системы записи переговоров Стелс Лайн регистрируют параметры записанного диалога и полный поток сообщений с возможностью быстрого поиска по архиву и идентификации информации.
Телефонные переговоры
- содержание диалога
- дата, время и продолжительность соединения
- тип вызова: входящий или исходящий вызов
- номер телефона входящего абонента
- номер телефона, на который поступил вызов (для каналов Е1/ИКМ-30)
- определение внутреннего номера
- трансфер вызова с одного внутреннего номера на другой
- задание команд тонального донабора.
ICQ сообщения
- текст сообщения
- дата и время
- тип сообщения: входящее\ исходящее
- электронный адрес входящего\исходящего абонента
- приложения
- заголовки сообщения и прикрепленные файлы.
Skype- переговоры
- номера мобильного и стационарного телефонов абонентов
- содержание разговора и фонограммы
- дата, время и продолжительность соединения, записи
- текстовые сообщения
- имена и IP-адреса входящих и исходящих абонентов
- контакт-лист и контекстная информация
- снимки экрана
- идентификатор пользователя
- IP-адрес контролируемого ПК.
Факсимильные сообщения
- изображение, дата, время и продолжительность разговора
- направление (входящее / исходящее)
- номера входящего и внутреннего абонентов.
|
Источники информации
Универсальная аппаратно-программная платформа Стелс Лайн позволяет работать с большинством современных средств связи.
Поддерживаемые линии связи:
- аналоговые
- внутренние цифровые телефонные линии от различных АТС
- цифровые потоки Е1/Т1/ИКМ-30
- IP- транки
- линии диспетчерской и факсимильной связи
- городские телефонные линии.
Источники аудиоинформации
- микрофоны
- радиостанции
- аудиоустройства с аналоговыми выходами
- специальные источники.
Каналы передачи сообщений
- электронная почта: e-mail и web-mail
- системы обмена мгновенными сообщениями: ICQ, Miranda, Skype, Mail Agent и др.
Голосовые фонограммы система сохраняет в виде базы данных. Администратор контакт-центра может воспользоваться этими данными в любое время. Параметры отчетов и критерии поиска Вы можете задавать самостоятельно.
Расширенный список функций:
- интеллектуальная система обработки и распределения записи
- централизованная система разграничения прав доступа пользователей
- ускоренный поиск информации по заданным критериям
- полная осциллограмма разговора
- представление информации в виде единого архива данных с нескольких станций записи
- отслеживание загрузки канала записи по требуемым периодам с выдачей предупреждения в случае недозагрузки
- формирование графиков и таблиц с данными по загрузке каналов и телефонов
- оперативное переключение конфигурации комплекса
- высокие встроенные алгоритмы защита данных от несанкционированного доступа.
Обработка записанных фонограмм:
- встроенный эквалайзер
- АРУ, регулируемое при воспроизведении
- снижение уровня импульсного и 50Гц - шума
- долби-фильтрация.
Архивация:
- создание архивов длительного хранения на съемных носителях: стриммерах, магнито – оптических и носителях с произвольным доступом
- повторный прогон
- архивация с перекрытием по времени при смене носителя
- многоканальное синхронное воспроизведение однократное синхронное воспроизведение нескольких каналов.
Пакет для интеграции системы:
- интерфейс API для работы с записывающей аппаратурой Стелс Лайн
- интерфейс API для работы с основными компонентами системы.
Технологии
Голосовой и речевой анализ
Система интеллектуального поиска и анализа SL-Speech Analytic позволяет оперативно обрабатывать огромные потоки речевой информации, искать в фонограммах требуемые словосочетания, определять темы разговора, идентифицировать голоса дикторов, язык общения и эмоциональную окраску разговора.
С помощью технологии голосового и речевого анализа к метаданным записи можно добавлять информацию об абонентах. На основе этих сведений супервизоры диспетчерских служб могут использовать сложные фильтры при поиске требуемых записей и проведении анализа разговоров.
Распознавание тоновых сигналов Данная процедура позволяет удалить из записи звуки, создающие помехи при проведении расследования. Для этого проводится автоматическое декодирование сигналов DTMF или набираемого номера.
Поиск по ключевым словам
- Определение в диалоге заданных слов и словосочетаний. Процедура может осуществляться в режиме реального времени и путем анализа записи разговора.
- Ключевые слова определяются пользователем и задаются в виде текста на любом языке, поддерживаемом системой. При обнаружении ключевого слова система маркирует слово в фонограмме разговора, сообщает об этом пользователю и указывает степень достоверности определения.
- Возможно задание анти-слов, схожего звучания с искомыми фразами. Исключение анти-слов резко снижает количество ложных срабатываний системы при поиске требуемых словосочетаний.
- Поиск по ключевым словам осуществляется при проведении речевой аналитики работы операторов контакт-центров и диспетчерских служб.
- Поиск по ключевым словам позволяет вести первичную обработку аудиоматериала для последующей тематической обработки с проведением семантического анализа фраз.
Распознавание эмоций
Технология распознавания эмоций используется для анализа корректности общения сотрудников с клиентами и партнерами. С помощью нее систем автоматически распознает эмоциональную окраски разговора и ее изменение в процессе ведения диалога. Оценка может производиться в реальном времени и по записанному диалогу.
Технология используется в контакт-центрах для автоматической маркировки фонограмм и речевых потоков реального времени (например, всех активных на настоящий момент телефонных разговоров в системе) с повышенным эмоциональным фоном.
Определение языка
Идентификация языка диалога позволяет разделить голосовые потоки для переключения их на подходящего оператора. Это сокращает время обработки входящих вызовов и повышает удовлетворенности пользователей call- центров.
Идентификация дикторов
- Автоматическая идентификация Диктора (Абонента) - это технология определения по голосу абонента на фонограмме личности. Решение используется для аутентификации диктора, определения его прав и разрешения доступа к ресурсам по голосовому ключу.
- Определение происходит путем сравнения голоса с его эталонным звучанием (образцом записи).
- Мониторинг с высокой точностью может быть применен для записи на любом языке, проводится в режиме реального времени или по записанным ранее фонограммам.
Дополнительная функция - автоматическое определение пола Диктора с высокой достоверностью. Для определения пола спикера в первые секунды записи происходит быстрая фильтрация голосовых потоков по гендерному признаку.