Решения Aurus для call-центров и корпоративной связи

ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС, Бизнес-партнер российского разработчика Aurus, представляет линейку технологичных программных решений для call-центров и корпоративной IP-телефонии.

В качестве Бизнес-партнера компании Aurus ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС предлагает Заказчикам флагманские продукты для построения контакт-центров и корпоративной связи, а также решения для расширения базовых возможностей IP-телефонии и ВКС, в том числе на технологиях Cisco — технологического партнера Aurus.

Продукты Aurus включены в Единый реестр российского ПО Минцифры России и являются наиболее оптимальным вариантом для импортозамещения коммуникационных систем зарубежных производителей, ушедших с российского рынка.

Преимущества продуктов и решений Aurus

  • Полноценное импортозамещение: все решения разработчика включены в реестр Минцифры.

  • Решения Aurus нативно интегрируются друг с другом и сторонним ПО, позволяя создавать экосистему решений для контакт-центров и корпоративных коммуникаций enterprise-класса.

  • Продукты Aurus для расширения базовых возможностей IP-телефонии и ВКС бесшовно встраиваются в существующую IT-инфраструктуру.

  • Бесплатные полнофункциональные демоверсии продукта до осуществления продаж.

  • Самостоятельные лицензии для каждого сервиса, позволяющие моделириовать систему по своим потребностям.

  • Каждый сервис может быть лицензирован на разное количество оконечных устройств в одном пакете.

  • Бесплатные обновления: в стоимость лицензии включен год техподдержки, в том числе обновления продукта.

Продуктовая линейка Aurus включает решения PhoneUP, RichCall и Outbound.

  • PhoneUP — система записи звонков для IP-телефонии и контроля качества. Решение обеспечивает гибкое управление записью и хранением звонков через SPAN, Active Recording и SIPREC. Система размещается локально на инфраструктуре заказчика и обеспечивает полную безопасность по хранению и обработке клиентских данных.
  • RichCall — видеозвонок и визуальная техподдержка клиентов (данное ПО может быть интегрировано с любым решением для построения call-центра).

  • Outbound — система исходящего обзвона для проведения массовых кампаний в контакт-центре: обзвон по телефону, e-mail, SMS. Решение включает весь цикл взаимодействия с клиентами: от формирования списка обзвона до создания отчетов.

  • Пакет расширений для Cisco Meeting Server CMS+


PhoneUP. Решение для записи звонков и контроля качества работы контакт-центра

Корпоративный сервис для записи разговоров. Решение интегрируется с CRM и системами управления контакт-центрами.

Сфера применения: цифровые коммуникации в составе единой корпоративной сети.

Технический функционал продукта PhoneUP

  • Тотальная запись переговоров: звонки, конференции, селекторы.

  • Разграничение прав доступа, тонкая настройка.

  • Аудит действий пользователей.

  • Запись в разнородных сетях связи.

  • Распределенная установка с автономными регистраторами.

  • Удобные веб-интерфейсы для поиска и прослушивания.

  • Встраивание в сторонние системы (CRM, helpdesk).

  • Запись зашифрованных разговоров.

  • Поддержка жизненного цикла записей.

  • Импорт записей из сторонних систем.

  • Распознавание речи и речевая аналитика (точность до 87-95%).

  • Поиск по ключевым словам.

  • Голосовая биометрия: выявление попыток мошенничества, «черный» список профилей.

  • Живое обучение/суфлирование агентам.

  • Контроль качества в контакт-центре: настраиваемые оценочные листы, задания аудиторам, отчеты.

Преимущества продукта PhoneUP

Удобные интерфейсы и гибкая интеграция
  • Поиск записей: по имени агента/клиента, номеру, направлению, конструктор фильтров — группировка сегментов разговор, тэгирование и комментарии.
  • Встроенный плеер: регулировка скорости, визуализация звуковой волны для определения молчания и перебивания.
  • Постановка записи на паузу и возобновление.
  • Встраивание в сторонние системы (CRM, helpdesk) для быстрого доступа к записям.
Жизненный цикл записей
  • Настраиваемый жизненный цикл позволяет оптимизировать использование дисковых массивов. Для записей разных групп сотрудников имеется возможность настраивать разные жизненные циклы.
Максимальная безопасность
  • Тонкая настройка прав доступа для пользователей и групп.
  • Аудит действий пользователей.
  • Шифрование данных.
  • Постановка записи на паузу.
  • Защита записей от модификации с помощью встраиваемых меток* (watermarking).
  • Поддержка OpenID Connect для интеграции с каталогами AD, Azure.
Запись экранов и анализ использования приложений
  • Экран оператора записывается с начала разговора до завершения времени постобработки звонка.
  • Цветовая шкала показывает, какие приложения использовал агент в процессе обслуживания.
Управление оценочными формами
  • Несколько типов вопросов.
  • Специальные правила расчета.
  • Специальные правила видимости.
    Оценка диалогов и обучение агентов
    • Задания аудиторам.
    • Оценка диалогов.
    • Задачи операторам.
    Аналитика
    • Набор отчетов позволяет анализировать показатели качества по выбранному периоду в разрезе оценочных форм, групп, сотрудников.
    Распознавание речи и классификация записей
    • Распознавание речи с точностью до 95%.
    • Поиск записей: по ключевым словам, образцу голоса.
    • Определение пола абонента.
    • Автоматическое определение языка.
    • Определение эмоций оператора / клиента, тематики звонка.
    • Выявление фрода по признакам.

    Мониторинг и суфлирование
    • С помощью данного модуля супервизор имеет возможность подключаться к любому разговору, слушать его и использовать функцию «Шепот» для незаметных подсказок агенту.

    Биометрическая верификация
    • Ведение базы голосовых биометрических профилей мошенников («черный список»)
    • Если звонящий «похож по голосу» на мошенника из «черного списка», то оператор и супервизор получают предупреждение.

    Робот – ассистент оператора
    • Любой звонок в контакт-центр анализируется подсистемой биометрии в реальном времени.
    • При распознавании определенных фраз оператору автоматически открываются интерфейсы с необходимой информацией по обсуждаемому вопросу.

Richcall. Сервис видеосвязи для обслуживания клиентов

Инновационный сервис дистанционного обслуживания клиентов, интегрированный в вебсайт, мобильное приложение или киоск. RichCall позволяет одним кликом установить зашифрованную видеосессию с экспертом компании и получить консультацию или услугу удаленно. ПО Richcall может быть интегрировано с любым решением для построения call-центра.

Сфера применения: Видеоконсультант на сайте, виртуальный шоурум, визуальная техподдержка клиентов и помощь полевым инженерам, видеокиоски для связи с экспертом, видеоассистент для киосков, удаленная техподдержка.

Технический функционал продукта Richcal
    Совместная работа
  • Текстовый, аудио или видеочат.
  • Кобраузинг: совместный просмотр приложений, открытых документов и браузера клиента.
  • Захват изображений из видеопотока клиента.

  • Клиентский сервис
  • Не требует загрузки и установки клиентских приложений.
  • Видеозвонк с веб-сайта/любого приложения.
  • Показатель удовлетворенности клиентов CSAT, NPS на требуемом уровне.
  • Настраиваемые вопросы перед звонком для сбора контактных данных.
  • Реклама в очереди и на удержании.

  • Безопасность и шифрование
  • Запись взаимодействия.
  • Облако/сервер.
  • Управление доступом на основе ролей.
  • Шифрование хранилища.
  • Белый список IP-адресов.
    Интеграция
  • Интеграция с любым ПО для КЦ, IP-АТС, helpdesk.
  • Очередь и маршрутизация вызовов.
  • Переключение между устройствами во время звонка.
  • Интеграция с чат-ботом.

  • Аналитика и запись звонков
  • Запись сессий: аудио, видео, передаваемые потоки медиа-данных.
  • Речевая аналитика.
  • Отчеты с возможностью поиска.
  • Воспроизведение записи сеанса.

  • Лицензирование
  • Модель лицензирования на основе каналов.
  • Неограниченное количество учетных записей агентов.
  • Неограниченное количество виджетов для встраивания в несколько веб-сайтов.
  • Неограниченное количество сеансов.

Преимущества использования продукта Richcal
  • Видеоконсультант на сайте: 93% средний уровень CSAT, 35% увеличение средней суммы чека, 83% вопросов решается с первого обращения.
  • Видео-шоурум. живая демонстрация товара увеличивает вероятность сделки на 30%.
  • Удаленная техподдержка: экономия 41% затрат на поддержку, 69% сокращения времени на решение проблем клиента.
  • Видеокиоски: позволяет расширить географию присутствия консультантов и экономить экономия за счет централизованной группы консультантов 

Outbound. Система исходящего обзвона с поддержкой электронной почты и СМС

Интеллектуальная система исходящего обзвона для проведения массовых кампаний в контакт-центре: обзвон по телефону, e-mail, SMS. Решение автоматизирует весь цикл взаимодействия с клиентами: от формирования списков обзвона до создания отчетов о проведенных кампаниях.
Система интегрируется с СМС-шлюзом, CRM-системами и почтовым сервером. Режимы обзвона: Voice Drop, Power IVR, Progressive, SMS и e-mail, Predictive.

Сфера применения: автоинформатор клиентов и сотрудников, исходящие кампании «progressive» и «predictive»; поддержка голоса, e-mail и СМС.

Преимущества продукта Outbound:

  • Управление любым количеством кампаний для обзвона.
  • Быстрый запуск и результат: настройка и запуск проекта, управление списками, стратегией, отчетность.
  • Установка на площадке контакт-центра и интеграция с IP-АТС по SIP.
  • Интерфейс администратора для интеграции с CRM и базами данных.
  • Мониторинг кампании в реальном времени.

  • Технический функционал продукта Outbound

      Автоинформатор
      • Автоматическая система массового оповещения сотрудников.
      • Быстрое оповещение всех сотрудников или групп.
      • Настраиваемые списки обзвона и импорт абонентов.
      • Отчеты по результатам оповещения.
      Исходящий обзвон клиентов
      • Интеграция с IP-АТС и CRM любого типа.
      • Настраиваемые списки обзвона и импорт абонентов из CRM.
      • Гибкие стратегии обзвона.
      • Отчеты по результатам кампании.
      • Поддержка режимов: голосовое оповещение, Progressive, Predictive, Power IVR, СМС и e-mail.
      Интеграция с CRM и запуск кампаний
      • Встроенный набор коннекторов позволяет администратору настраивать интеграцию с любой CRM-системой или базой данных.
      • Совместно с телефонами клиентов из CRM импортируются любые поля, необходимые для кампании.
      Управление списками
      • Управление стратегией обзвона
      • Гибкие настройки стратегии обзвона контактов позволяют управлять интенсивностью обзвона внутри кампании.

    CMS+ тонкая настройка Cisco Meeting Server

    Сервис CMS+ предлагает каскадное развертывание путем установки медиасерверов на множестве площадок для организации трансляции с эффективным использованием WAN/LAN канала.

    Решение позволяет расширить штатные возможности ВКС-системы и добавить новые сервисы: планирование и автосбор, интерфейс доступа к записям, управление конференциями, трансляция совещаний, в будущих релизах - профилирование совещаний, мониторинг и отчетность. 
    Модуль «CMS+ Трансляция» позволяет организовать онлайн-вещание видеоконференций Cisco Meeting Server на сотни и тысячи слушателей.

    Сфера применения: продвинутый планировщик, онлайн-трансляция совещаний с каскадным развертыванием, портал записей проведенных собраний, управление конференциями.

    Технический функционал продукта CMS+
    • Планирование из Outlook и автосбор совещаний
    • Управление конференциями.
    • Портал записей совещаний с разграничением доступа.
    • Мониторинг и отчетность.

    О компании Aurus

    Aurus — отечественный разработчик высокотехнологичных приложений для корпоративной связи, IP-телефонии и контакт-центров с опытом в разработке программного обеспечения более 10 лет. Штаб-квартира Aurus находится в г. Новосибирске.
    Aurus обладает профессиональными компетенциями в следующих областях: аудио/видео связь в IP-сетях; корпоративная IP-телефония Cisco; платформы для контакт-центров Cisco UCCX/UCCE; серверы и терминалы ВКС Tanberg/Cisco; веб-технологии совместной работы.