Идеальное программное решение для IP-телефонии Cisco Systems и контакт-центров.
ZOOM CallREC предоставляет компаниям развитые инструменты для записи, хранения, просмотра и управления многоканальным взаимодействием с партнерами и заказчиками, онлайн мониторинга и записи телефонных переговоров, контроля качества обслуживания клиентов.
Программное решение CallREC совместимо с аппаратными платформами Cisco, Intel и AMD, платформой Cisco Unified Communications Manager; интегрируется в инфраструктуру сервис провайдеров для предоставления сервисов Унифицированных коммуникаций и IP-телефонии.
Эффективность внедрения решения:
- Простое веб-управление.
- Защищенный веб-доступ пользователей к сети с любого компьютера.
- Запись, хранение и обработка голосовых сообщений на протяжении всего жизненного цикла.
- Разграничение прав доступа пользователей на основе ролей и привилегий.
- Надежная защит от несанкционированного доступа в соответствии со стандартом Access Control List.
- Поддержка пользователей компьютеров под управлением ОС Windows, Linux и MacOS.
- Полная запись и запись по требованию в удобном формате MP3.
- Интуитивный поиск и воспроизведение разговоров.
- Модуль аудита для отслеживания действий пользователей.
- Анализ эмоциональной окраски речи, распознавание ненормативной лексики, определение пола спикера.
- Интеграция с CRM-системами и базами данных других разработчиков через адаптируемый API-интерфейс, созданный на языке программирования JAVA.
- Высокий возврат инвестиций ROI с решением ZOOM ScoreCARD.
- Эффективная оценка и повышение производительность работы вашего контакт-центра с решением ZOOM ScoreCARD.
- Защита репутации и повышение лояльности Вашей компании в лице клиентов.
- Определение слабых сторон в коммуникациях с клиентами контакт-центра.
- Улучшение квалификации и качества работы персонала.
- Мотивация персонала и снижение «текучки» кадров.
- Сокращение затрат на обучение за счет использования примеров образцового обслуживания клиентов.
- Понижение вероятности возникновения спорных ситуаций с клиентами.
- Укрепление и расширение клиентской базы.
- Эффективная обработка клиентских обращений.
Обзор решения ZOOM CallREC
- Запись разговоров в формате MP3
Система CallREC позволяет осуществлять телефонные разговоры в формате MP3, независимо от набора сетевых кодеков.
- Запись по требованию нажатием кнопки
- Интеграция с Cisco Unified Contact Center
Интеграция двух приложений позволяет осуществлять поиск записей по имени агента, квалификационной группе, времени ожидания, успешности работы агента и другим группам параметров.
- Обеспечение сетевой безопасности
В состав системы СallREC входят инструменты обеспечения безопасности. При любой потенциальной опасности и угрозе в сети выполняется SNMP-прерывание, а также отправляется электронное сообщение о тревоге администратору.
Систему записи разговоров CallREC может подключить к системе ZOOM Sentinel для получения технической поддержки от специалистов сервисного центра ZOOM.
Компоненты системы ZOOM CallREC
В состав решения включены специализированные приложения, позволяющие вести многофункциональный анализ записей по многим параметрам:- ScoreCARD – управление качеством и производительностью операторов контакт-центра.
- ScreenREC – оценка действий операторов, мониторинга и производства снимков с экранов операторов.
- LiveMON – оценка качества обслуживания, прослушивание разговоров операторов с клиентами в реальном времени, выборочная запись диалогов для использования в программах оценки и обучения.
- SpeechREC – анализ речи и прослушивание разговоров с клиентами с целью определения цели обращения и контроля качества обслуживания. Анализ речи позволяет выявить скрытые мотивы и реальные потребности и желания клиентов.
- WorkFORCE – платформа интеграции с решениями сторонних разработчиков по управлению персоналом с аналогичным фирменным решением ZOOM Quality Management.
Zoom ScoreCARD – продукт с очень высокой степенью индекса возврата инвестиций ROI
ZOOM ScoreCARD -приложение для операционной среды Windows, работает совместно с системой записи разговоров ZOOM CallREC®. ScoreCARD может одновременно использоваться несколькими администраторами, диспетчерами и агентами.
С применением данного продукта Ваш администратор сможет использовать в контакт-центре собственные интуитивные анкетные листы с критериями оценки качества услуг. Варианты оценки содержат количество разговоров, минимальную и максимальную длительность, дни недели и время. Все формы, оценки и другие параметры сохраняются в базе данных системы CallREC – программе сбора данных.
Основные функции ZOOM ScoreCARD:
- Поддержка навыков групп агентов
- Полная интеграция с системой CallREC
- Единое управление работой операторов
- Защита записей с оценкой от возможного удаления в системе CallREC
- Экспорт результатов оценки и графиков в Excel
- Ввод альтернативных сценариев «что, если»
- Многообразие форм
- Отбор записей для оценки по списку критериев
- Доступ агентов к индивидуальным результатам
- Интеллектуальный анализ речи
- Два типа диаграмм результатов анализа: Агент/Группа и сопоставление между агентами/группами