Решение Avaya & MS CRM для управления взаимоотношениями с клиентами применяет технологию виртуализации. Это позволяет объединить и запустить все приложения на одном сервере, экономить бюджеты компании на инфраструктуру, покупку программно-аппаратного обеспечения, его монтаж, тестирование и лицензирование, а также на удаленное администрирование системой.
В качестве CRM системы используется сервис обработки клиентских данных Microsoft Dynamics CRM. Это решение позволит увеличить эффективность продаж, обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения на базе имеющихся в системе данных.
Платформа Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise обеспечивает пользователей телефонией (TDM, SIP, H.323) и унифицированными коммуникациями (голосовая почта, видеовызов в режиме «точка – точка», статус Присутствия, в том числе из приложений Microsoft OCS и IBM Lotus Sametime). Этот сервис, создающий инфраструктуру для внедрения многосторонних аудио-, видео-, веб-конференций и контакт-центра доступен при минимальной серверной архитектуре сети с низкими затратами на установку и обслуживание. Решение может быть реализовано в отказоустойчивой конфигурации High Availability.
Для обеспечения функциональности мультимедийного контакт центра предлагается использовать платформу Avaya Aura Elite MultiChannel (EMC).
Эффективность внедрения решения:
- Высокая надежность решения APC сочетается с удобным интерфейсом и широкой функциональностью.
- Быстрое удовлетворение клиентских запросов.
- Краткое время окупаемости: за счет значительного повышения эффективности работы операторов вложения могут окупиться уже через 6 месяцев.
- Высочайшая (до 98,9%) точность автоматического распознавания типа ответа на вызов.
- Снижение времени непродуктивной работы операторов.
- Запуск нескольких систем обзвона одновременно.
- Сокращение расходов на связь.
- Максимальное увеличение доли «живых переговоров».
- Поддержка до 4500 агентов.
- Консолидация данных об исходящих и внутрикорпоративных действиях на платформе Avaya IQ.
- Разделение тарификации разговоров внутри компании.
- Единая база знаний, маршрутизация и построение очередей запросов для повышения эффективности обслуживания клиентов с Microsoft Dynamics CRM.
Обзор решения Avaya & MS CRM для управления взаимоотношениями с клиентами
В состав системы Avaya & MS CRM включен набор специального ПО для решения всех задач взаимодействия с клиентами:- Постоянная работа с клиентской базой
- Анализ обращений каждого клиента и истории взаимоотношений
- Выработка стратегии продвижения новых решений и услуг
- Автоматическое открытие карточки клиента
- Внесение информации о клиенте и его предпочтениях (интересе)
- Сохранение информации в базу знаний
- Перенаправление карточки клиента с определенным интересом на компетентного сотрудника для дальнейшей работы
- Сбор записей переговоров с клиентами с помощью системы Avaya WFO.
- Идентификация записей с карточкой клиента в MS CRM для исключения конфликтов и быстрого реагирования на рекламации со стороны клиентов.
- Интеграция и экспорт данных из системы сбора статистики Avaya CMS в базу данных MS CRM для внесения более подробной информации о клиенте.
- Получение обобщенных отчетов о каналах, времени и качестве полученной и обработанной информации.
- Анализ проводимых компанией мероприятий для повышения уровня лояльности клиентов.
Microsoft Dynamics CRM — легкое в использовании, настройке и поддержке бизнес-приложение, которое может быть интегрировано с другими системами.
MS Dynamics CRM гарантирует высокий уровень сервиса обработки клиентских данных и следующие преимущества:
- Глобальный поиск в базе данных, по ключевым словам, с использованием специальных символов.
- Редактор электронной почты с расширенными функциями и поддержкой интерфейсов HTML, CSS и drag-and-drop.
- Панель управления кампаниями.
- Визуальный инструмент управления продажами с заданием правил и автоматическим выбором направления продаж.
- Ввод групп, связанных (родственных) продуктов.
Разнообразные отчеты Microsoft Dynamics CRM, сервис фильтрации и отбора записей позволяют прогнозировать продажи, влиять на активность и эффективность работы сотрудников, улучшать качество сервиса, выявлять тенденции для дальнейшего развития бизнеса.
В состав продукта Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise входят приложения:
- Avaya Aura Communicati on Manager
- Avaya Aura Communication Manager Messaging
- Avaya Aura Session Manager
- Avaya Aura Presence Services
- Avaya Aura Application Enablement Services
- Avaya Aura Utility Services (для настройки конфигурации IP-телефонов, DHCP-службы, Firewall)
- Обновление версий шлюзов, CDR
Для обработки всех других видов обращений используются те же сценарии, что и для голосовых вызовов. Это обеспечивает непревзойденную надежность контакт-центру, а операторам дает возможность получить доступ ко всем запатентованным алгоритмам обработки классических голосовых вызовов, в том числе алгоритмам Business Advocate.
Готовое решение АРМ оператора включает в себя функцию Pop-up Screen («всплывающие окна»). Благодаря чему, агент может в любой момент разворачивать экран с карточкой клиента и историей обращений, запускать в автоматическом режиме и открывать внешние приложения с учетом полученной вместе с вызовом информации, персонализировать и упростить взаимодействие с клиентом.
Встроенную отчетность многоканального взаимодействия можно использовать локально или совместно с системой отчетности Avaya Call Management System (CMS).
Система управления и отчетности CMS предоставляет данные о работе контакт-центра в реальном времени. Система предоставляет хронологические отчеты за любые периоды, позволяет отследить работу отдельных подразделений и всего контакт-центра в динамике.
В CMS имеется возможность создания отчетов о недопустимых событиях, таких как отсутствие ответа оператора на вызов, либо о превышении определенных параметров. При получении информации о наступлении недопустимого события супервайзер должен оперативно отреагировать, изменить состав операторских групп или сменить приоритет определенной группы вызовов.
Запись разговоров
Для записи разговоров агентов используется система записи Avaya Contact Recording (ACR/WFO).
Запись разговоров и экранов операторов контакт-центра производится полностью или выборочно, по заданным параметрам и событиям, отобранным из внешних систем, а также по требованию оператора и в любой момент разговора (режим Executive).
Avaya Contact Recording позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записей по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата.
Использование одного локального контакт центра для управления взаимоотношениями с клиентами не совсем оправдано. Такое решение не поддерживает полного набора необходимых функций и не является законченным.
Локальный контакт-центр не предусматривает хранение, систематизацию и анализ данных о клиентах и их потребностях. Для этого рекомендуется использовать CRM-систему.