Контакт-центры, мониторинг, статистика, отчетность по управлению бизнес-процессами

Контакт-центры

С помощью систем мониторинга, сбора статистики и составления отчетности, управления бизнес-процессами возможно в реальном времени получать данные о текущей ситуации в контакт-центре, вносить изменения в системную конфигурацию, получать статистику в динамике, формировать отчеты по заданным временным периодам.

Благодаря использованию данных интеллектуальных и современных систем предприятие сможет осуществлять эффективное и гибкое многоканальное взаимодействие с клиентами, а также оперативно и четко управлять бизнес-процессами контакт-центра на всех уровнях.

Компания «ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС» выполняет работы по выбору оптимальной для вашего контакт -центра специализированного ПО, его установку, настройку и обслуживание.

Вендоры по направлению Контакт-Центры. Мониторинг, сбор статистики, составление отчетности по управлению бизнес-процессами:

vaya Networks, Cisco Systems, Enghouse Interactive, Microsoft Lync.

Контакт-центр (call-center) как эффективное средство для увеличения прибыльности Вашего бизнеса

Контакт-центр – это современное комплексное технологичное решение, позволяющее компании выйти на принципиально новый уровень обслуживания своих клиентов.

Контакт-центр необходим любой компании, где:

Контакт-центры
  • имеется большой трафик входящих клиентских звонков;
  • качество клиентского обслуживания напрямую зависит от скорости обработки вызовов в контакт-центре и качественной организации голосового меню;
  • в целях отслеживания должников и злостных неплательщиков по счетам необходима быстрая идентификация клиента.

Контакт-центр предоставляет неограниченные возможности для успешного ведения бизнеса во всех сферах, где требуется обработка входящих вызовов. К таким сферам, в частности, относятся:

  • страховой бизнес;
  • биржевой и маклерский бизнес;
  • розничные сети;
  • медицина;
  • телефонные справочные и сервисные службы;
  • службы быстрого реагирования.

Контакт-центр: преимущества

Наличие отраслевых бизнес-приложений

С учетом специфики того или иного бизнеса разработан ряд приложений, позволяющих активировать список функций, востребованных в данной области.

К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора.

Возможность более эффективной организации труда

Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала.

Автоматизация части производственных процессов

Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета. Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера.

Повышение лояльности Вашей компании в лице Ваших клиентов

С учетом современных требований, предъявляемых к качеству обслуживания клиентов и в условиях жесткой конкуренции, пользуясь услугами Вашей компании, клиент должен быть обслужен «по первому классу», а именно:

  • дозвониться с первого раза;
  • быстро получить необходимую и полную информацию;
  • быть застрахованным от грубых ошибок оператора или ложных переходов по голосовому меню;
  • завершить разговор со специалистом Вашего контакт-центра в хорошем настроении.

Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.

Обеспечение притока новых клиентов путем организации контакт–центра исходящего обзвона или так называемых «холодных» звонков.

Кампании «холодного» обзвона потенциальных заказчиков становятся все более популярным и востребованным средством привлечения новых клиентов. Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Это позволит совершить большое количество вызовов и одновременно не утомить собеседника.

Почему контакт-центр заказывают у нас

ИЦ «Телеком-Сервис» предлагает своим клиентам комплексное решение на основе оборудования ведущих производителей Avaya, Cisco Systems

Пример внедрения контакт-центра в компании – владельце розничной сети

Примером того, как контакт-центр в обслуживающей компании позволяет выйти на качественно новый уровень ведения бизнеса может служить контакт-центр, организованный специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» в известной московской компании, владеющей сетью розничных магазинов бытовой техники.

Первоначально перед компанией стояла задача повысить качество обслуживания покупателей, обращающихся в сервисную службу.

Среди клиентов компании было проведено маркетинговое исследование, которое показало крайне низкий уровень удовлетворенности клиентов.

Если перевести эти слова в координаты, в которых рассматривается оптимизация сервисных служб, получается, что:

  • клиенты не могли дозвониться в службу;
  • клиенты не получали ответ вовремя;
  • ответы на вопросы Клиентов содержали грубые ошибки;
  • для получения полного ответа Клиентам необходимо было позвонить в сервисную службу несколько раз.

До того момента, как специалисты ИЦ «Телеком-Сервис» начали работы по аудиту сервисная служба работала следующим образом.

Был заведен групповой телефонный номер сервисной службы для обращений клиентов. При успешном соединении (которое происходило не всегда) клиент мог прослушать сообщение о часах работы, после чего поговорить с сотрудником контакт-центра. В случае, если все операторы были заняты происходило разъединение клиентского вызова.

При анализе ситуации в компании выявились следующие «узкие места»:

Потери звонков клиентов.
Из-за недостаточной емкости группового телефонного номера часть клиентских звонков (около 15%) не достигала сервисной службы.

Рабочее время операторов использовалось нерационально.
Анализ обращений клиентов показал, что значительная часть обращений (около 20%) могла быть обработана без участия оператора и при помощи автоматизированной службы.

Емкость группового номера = число занятых операторов.
Из-за отсутствии очереди входящих звонков число занятых операторов должно было строго соответствовать емкости группового номера.

Квалификация операторов была недостаточной для того, чтобы охватить хотя бы 80% всех областей, в которых требовалась их компетенция. С другой стороны, каждый из операторов обладал хорошей компетенцией только в своей области. И в среднем получалось, что оператор, принявший вызов, чаще всего не знал, как решить проблему и переводил звонок на оператора, обладающего квалификацией по данному вопросу. Так как очередь звонков отсутствовала, чаще всего звонок разъединялся, потому что в тот самый момент времени необходимый оператор как правило, уже был занят в разговоре с другим клиентом.

Невозможно было ни подтвердить, ни опровергнуть факты критических ошибок, которые совершали операторы при разговоре с клиентом, так как разговоры не записывались.

Специалисты ИЦ «Телеком-Сервис» совместно с представителями заказчика выработали целевые значения качественных и количественных параметров оценки абонентской службы.

Документ, составленный по результатам аудита, включал в себя:

1. Предложение на организацию контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center в следующей комплектации:

  • центр обработки вызовов;
  • система записи разговоров;
  • система исходящего обзвона;
  • система обработки дискретных контактов;
  • система управления и учета.

2. Расчет требуемого количества входящих линий исходя из текущей загрузки операторов и маркетинговых прогнозов.

3. Схему разбиения операторов на группы компетенций.

4. Расчет количества операторов и смен.

ИТОГИ

Через 3 месяца после того, как произошло внедрение контакт центра был проведен повторный аудит абонентской службы.

Аудит показал следующее:

  • при заданных параметрах работы контакт-центра обеспечивается достаточный уровень сервиса;
  • доля самообслуживания клиентов составила 20%. В это число входят заявки на обслуживание и контроль выполнения заявок. Внедрение сервиса самообслуживания позволило сократить количество операторов, осуществляющих обработку вызовов, почти на четверть;
  • разбиение операторов на группы по уровням компетенции позволило снизить долю критических ошибок операторов до 2%;
  • все инциденты подлежат разбору при помощи записи разговоров с клиентами;
  • индекс настроения пользователей имеет тенденцию к росту.

Выполненные проекты