Администрация Костромской области

01.11.2010

Разработка и внедрение Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ государственных органов администрации Костромской области

Проект в рамках программы Электронное правительство

О программе Электронное правительство

Внедрение программы Электронного правительства в регионах РФ актуальная задача для России. Основные задачи инфраструктуры Электронного правительства:
  • оказание услуг гражданам и организациям
  • построение информационно-аналитических систем для повышения эффективности государственного управления
  • мониторинг социально-экономического развития
  • управления ходом выполнения приоритетных национальных задач.

Основой программы является создание Единой информационно-коммуникационной среды для органов государственной власти в конкретном регионе. В проект по реализации Программы Электронное правительство входят следующие задачи:

  • формирование электронного регистра населения
  • внедрение системы «единого социального окна» обслуживания населения
  • создание региональной информационно-аналитической системы (РИАС)
  • обеспечение регламентированного доступа в Интернет
  • обеспечение доступа сотрудников государственных структур к ведомственным базам данных в режиме реального времени
  • создание единого информационного центра.

Описание проекта

Техническими специалистами ИЦ Телеком-Сервис разработан и внедрен Центр телефонного обслуживания (ЦТО) многофункционального центра Костромской области (МФЦ). Основой ЦТО МФЦ Костромской области были выбраны передовые технологии программно-аппаратного комплекса компании Avaya.

Основное функциональное назначение ЦТО - консультирование населения по вопросам оказания государственных услуг в электронном виде населению, обратившемуся в МФЦ по телефону сети общего пользования.

В рамках государственного контракта был решен ряд задач построения ЦТО: запись разговоров, система интерактивного голосового меню IVR (Interactive Voice Response), системы формирования электронной очереди вызовов, маршрутизация поступающих звонков на операторов первой линии с учетом степени их загруженности.

 

Компоненты ТЦО МФЦ города Костромы

ЦТО представляет собой многофункциональный call-центр, организованный на решениях Avaya.

Ядром информационной системы ЦТО является система распределения входящих телефонных вызовов на основе IP- АТС Avaya IP Office 500 с дополнительным ПО Avaya Customer Call Reporter (CCR). CCR – ПО call-центра, совмещающее в себе функции IP-АТС и системы IVR.

В процессе выполнения работ при помощи решения Avaya CCR было осуществлено подключение тридцать пять одновременно работающих операторов, из которых один супервизор и пять - операторы, совершающих приемы звонков от населения.

IP- АТС Avaya IP Office 500, использующаяся в качестве телефонной станции поддерживает базовые функции IP- телефонии, и также предоставляет абонентам дополнительные функции: приложение BLF (Busy Lamp Field), задержку вызова, обратный вызов при освобождении, пейджинговые вызовы, подбор вызова, голосовую почту Voicemail Pro), запись вызовов, набор номера по имени, внутренний каталог, текстовое сообщение об отсутствии, анти-режим двустороннего обмена.

Avaya Call Center View - система отчетности и управления распределением телефонных вызовов. Система интеллектуальной обработки обращений, обеспечивающую маршрутизацию мультимедийных обращений, а также организацию рабочего места оператора.

AVAYA Voice MailPro - система интерактивного голосового меню, возможности которой используются для организации каскадных меню интерактивного речевого взаимодействия и организации очередей.

Contact Store - система записи разговоров, которая сохраняет записи в базе данных, каталогизирует их в доступной для поиска форме.
Работы по проекту были условно разделены на две зоны ответственности и велись одновременно по двум направлениям - по вводу ЦТО и инсталляции IP- АТС и дополнительных программных приложений.

 

Итог проекта

Центр телефонного обслуживания в Костромской области успешно внедрен и начал свою работу. Внедрение Центра позволило:

  • осуществлять оперативный приём и предварительную обработку входящих звонков при помощи системы интерактивного голосового меню (IVR – Interactive Voice Response)
  • снизить нагрузку операторов за счет использования функций автоматического голосового информирования
  • сделать работу операторов более эффективной и повысить их производительность труда путем сбора и анализа статистики работы ЦТО
  • улучшить информационное обслуживание жителей Костромской области, обращающихся за государственными услугами в местные органы власти

ЦТО спроектирован с учетом дальнейшего масштабирования. При расширении зоны покрытия в будущем Заказчик сможет включить в единую сеть новые объекты.

Назад к списку