Много.ру – накопительная программа для всей семьи,
первая независимая коалиционная программа лояльности в России. На сегодняшний
день Клуб объединяет сотни предприятий, представляющие широкий спектр товаров и
услуг.
Среди партнеров Клуба крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ
ОАО «Мобильные ТелеСистемы», а также такие крупные сетевые компании как «СОЮЗ»,
«Доктор Столетов», «Бельпостель», «INTERSPORT», «СтартМастер», «Экспедиция», «IVAGIO»,
«Партер», рестораны «Золотая Вобла», «Пилзнер. Чешская пивная», «Городское такси».
На сегодняшний день более 1500 000 человек в России участвуют в накопительной
бонусной программе Клуба, собирают баллы и обменивают их на призы из каталога
Клуба. В качестве призов можно получить парфюмерию и косметику, товары для дома,
билеты в кино, мили «Аэрофлота» и многое другое.
Программа широко представлена в трех регионах: Москве, Московской области и
Санкт-Петербурге.
Предпосылки проекта
Основной причиной смены АТС стала задача поднять клиентский сервис на должный
уровень.
До внедрения call-центра в управляющем офисе клуба Много.ру была установлена
обычная цифровая АТС Samsung. В станцию был интегрирован модуль CRM, позволяющий
вести историю клиентских взаимоотношений. Таким образом, абонентам компании был
недоступен сервис и функциональные возможности современных цифровых АТС. Поэтому
время от времени возникала ситуация с потерей входящих звонков клиентов.
Некоторые клиенты не могли дозвониться с первого раза по линии горячей поддержки;
кому-то приходилось подолгу ждать ответа в режиме «hold».
С учетом того, что число членов клуба увеличивается ежемесячно, возникал риск
потери определенного процента клиентов из-за недообработки входящих вызовов.
Необходимо было найти пути решения данной проблемы.
После анализа текущей ситуации и с учетом задач специалистами ИЦ «Телеком-Сервис»
руководству компании Mnogo.ru было предложено решение на основе технологий Avaya.
Основным критерием со стороны Заказчика в пользу выбора Avaya стало наличие
удобного русифицированного интерфейса управления, простота использования, не
требующая дополнительного обучения. Решения Avaya достаточно легко интегрируются
с модулями и решениями сторонних производителей.
Также на выбор решения Avaya повлияла оперативность сотрудников департамента
систем связи ИЦ «Телеком-Сервис». От момента начала переговоров в ноябре 2007
года до начала инсталляции по проекту прошло чуть больше месяца.
Описание проекта
С декабря 2007 по январь 2008 года специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» в
управляющем офисе клуба был выполнен весь цикл работ по установке и настройке
Call-центра на платформе AVAYA IP Office 500.
Была демонтирована АТС Samsung. Вместо нее была установлена цифровая АТС AVAYA
IP Office 500.
На АТС для организации входящих/исходящих звонков был заведен цифровой поток Е1,
было подключено 8 цифровых абонентов и 60 аналоговых.
Было инсталлировано дополнительное программное обеспечение:
· модуль VoiceMail Pro - активировано 8 портов голосовой почты. Подключена IVR-
система самообслуживания по каналам VoiceMail.
· установлена программа CTI Link для интеграции с существующим CRM- модулем
стороннего производителя. Организован call- центр на 10 агентов.
В феврале и марте велись уже мелкие доработки по проекту. В этот же период
специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» было проведено обучение персонала call- центра
«Много.ру» работе с новыми программными приложениями.
|
|
В условиях постоянного роста количества участников клуба Много.ру,
компании было необходимо организовать качественную линию
информационного обслуживания и поддержки клиентов.
До внедрения call-центра на базе Avaya IP Office в управляющем офисе
клуба Много.ру была установлена обычная цифровая АТС Samsung. В
станцию был интегрирован модуль CRM, позволяющий вести историю
клиентских взаимоотношений. Таким образом, абонентам компании был
недоступен сервис и функциональные возможности современных цифровых
АТС. Поэтому время от времени возникала ситуация с потерей входящих
звонков клиентов. Некоторые клиенты не могли дозвониться с первого
раза по линии горячей поддержки; кому-то приходилось подолгу ждать
ответа в режиме «hold».
С учетом того, что число членов клуба увеличивается ежемесячно,
возникал риск потери определенного процента клиентов из-за
недообработки входящих вызовов. Необходимо было найти пути решения
данной проблемы.
Решение должно было:
повысить эффективность работы с большим количеством клиентов,
предоставить качественное обслуживание существующим членам клуба,
привлечь новых потенциальных участников.
Почему Avaya?
«Другие варианты решений нами не рассматривались. Мы знали, что для
решения наших задач больше всего подходит решение Avaya IPOffice и
сразу остановили свой выбор на нем.» : говорит Кузичев Олег
Валерьевич, председатель клуба «Много.ру».
Алексей Власов, директор департамента систем связи, ИЦ «Телеком-Сервис»:
«Решение Avaya IP Office наиболее подходит под задачи и потребности
Заказчика. Основной задачей проекта было добиться полного
взаимопонимания с пользователями клуба, а значит иметь простой
удобный интерфейс взаимодействия с клиентами. Все решения Avaya
имеют гибкий инструмент управления. Они просты в использовании, не
требуют дополнительного обучения процессу администрирования, поэтому
выбор со стороны Много.ру был сделан в пользу Avaya».
Основным критерием со стороны Заказчика в пользу выбора Avaya стало
наличие удобного русифицированного интерфейса управления, простота
использования, не требующая дополнительного обучения. Решения Avaya
достаточно легко интегрируются с модулями и решениями сторонних
производителей.
Также на выбор решения Avaya повлияла оперативность сотрудников
департамента систем связи ИЦ «Телеком-Сервис». От момента начала
переговоров в ноябре 2007 года до начала инсталляции по проекту
прошло чуть больше месяца."
С внедрением передовых решений Avaya
была достигнута основная задача по повышению качества обслуживания
клиентов.
В настоящий момент Клуб имеет стабильный ежемесячный прирост около
30 000 пользователей и наблюдается устойчивая тенденция к увеличению
количества пользователей.
В итоге все входящие обращения клиентов в клуб Много.ру успешно
обрабатываются, клиенты редко висят на ожидании дольше нескольких
секунд – ни один телефонный звонок не пропадает.
Такая эффективная работа возможна благодаря использованию
возможностей платформы Avaya IP Office 500, специально разработанной
производителем для создания небольших контакт-центров с большими
возможностями.
|
