Построение корпоративной отказоустойчивой IP- сети для ГК АвтоСпецЦентр

Решение

В течение 2008 для ГК «АвтоСпецЦентр» специалистами ИЦ Телеком-Сервис был разработан и успешно внедрен масштабный проект по созданию отказоустойчивой телефонной сети на IP- решениях Avaya, с единой интегрированной системой IP Dect. Часть работ по проекту была выполнена самостоятельно техническими специалистами департамента информационных технологий ГК «АвтоСпецЦентр».

Отдельной частью проекта стало внедрения контакт - центра обработки входящих вызовов.

Сотрудничество ИЦ «Телеком-Сервис» и ГК АвтоСпецЦентр началось в конце 2007 года с запуска пилотного проекта для автосалона «АвтоСпецЦентр на Ленинском».

Для крупного дилера, которым является ГК «АвтоСпецЦентр» важно не потерять потенциального клиента, поэтому основной задачей для нового проекта со стороны Заказчика – было наладить контроль входящих вызовов, поступающих в компанию
Проект осуществлялся поэтапно.
 

Первый этап

Запуск пилотного решения. Внедрение call- центра Call Centre Elite с системой отчетности CMS в автосалоне АвтоСпецЦентр на Ленинском.
 

С внедрением данного решения Заказчик получил возможность:

• контролировать статистику вызовов и рассчитывать точный процент необслуживаемых звонков;
• поднять качество информационного обслуживания клиентов на новый уровень;
• увеличить процент продаж.

С учетом всех требований по организации проекта Заказчику было предложено комплексное решение, включающее сервер S8300, медиа шлюз G700 и основные программные приложения:

• Call Centre Elite – управляющее программное обеспечение call-центра;
  CMS - система отчетности;
• Audix – голосовая почта;
• Avaya IP DECT - система беспроводной связи.

В 2007 году call- центр Avaya был полностью запущен в работу.

Второй этап

Модернизация телефонной сети. Полный переход на решения Avaya.

По результатам работы пилотного проекта Заказчик принял решение о полной модернизации сети. Будущая сеть должна была быть полностью отказоустойчивой, легко масштабируемой и многофункциональной.

На данном этапе был осуществлен переход на новое ядро системы с Ericsson MD 110 на Avaya Media Server S8500 – опорную АТС будущей сети. Для формирования общей телефонной сети АТС Ericsson BP 2500, установленные в автосалонах были заменены на шлюзы Avaya Gate 700. Была полностью решена задача по внедрению микросотовой связи DECT.

Важной составляющей данного этапа стала организация единой корпоративной микросотовой связи на решении Avaya IP Dect. Для управления системой микросотовой связи был установлен ADMM сервер.

Уникальная особенность проекта - совместное использование трубок Dect производства Ericsson c базами микросотовой связи Avaya. Себестоимость каждой микросотовой трубки достаточно высока, и такое решение позволило Заказчику сэкономить значительные средства.
Подробнее о проекте: http://www.teleserv.ru/base/pr/2008/Avto_center/pr_avto.html.

Третий этап

Формирование единой IP-сети ГК «АвтоСпецЦентр»

На данном этапе было завершено объединение четырех автосалонов в общую сеть IP Connect.
В автосалоне на Ленинском был создан распределенный call- центр, обеспечивающий  операторам  на Ленинском обрабатывать все входящие звонки и распределять вызовы по салонам.
 

Группа компаний АвтоСпецЦентр - официальный дилер Audi, Infiniti, Nissan, Skoda – работает на рынке авторитейла с 1998 года.
В настоящее время в ГК входят 5 дилерских центров в Москве и ближайшем Подмосковье:
· Ауди Центр Таганка - официальный дилер Audi;
· Ауди Центр Варшавка - официальный дилер Audi;
· АвтоСпецЦентр на Ленинском - официальный дилер Infiniti;
· АвтоСпецЦентр - официальный дилер Nissan;
· АвтоСпецЦентр на Таганке - официальный дилер Skoda.
Дилерские центры компании предлагают полный комплекс услуг, связанных с продажей, гарантийным и сервисным обслуживанием автомобилей, реализацией оригинальных запасных частей и аксессуаров, тюнингу, комиссионной торговле, а также такие дополнительные услуги, как оформление кредита и страховки.
о ГК «АвтоСпецЦентр» на сайте: www.ascgroup.ru.

Для крупного дилера, которым является ГК «АвтоСпецЦентр» важно не потерять потенциального клиента, поэтому основной задачей для нового проекта со стороны Заказчика – было наладить контроль входящих вызовов, поступающих в компанию.

Необходимо было создать инструмент для ведения статистики вызовов и расчета процента упущенных звонков. Такую возможность компании мог дать только многофункциональный контакт- центр, отвечающий современным задачам, таким как:
 

• максимальное сокращение количества пропущенных   вызовов;
• создание и поддержание развернутой клиентской базы;
• ведение истории взаимоотношений с клиентами;
• расчет часов пиковой загрузки операторов;
• введение голосовых меню и сценариев обработки входящих вызовов;
• формирование развернутой статистики вызовов.

Вторая задача проекта – обеспечение высокой доступности торговых представителей компании по мобильной связи. Как правило, торговые представители компании высоко мобильны, в течение рабочего дня они свободно передвигаются по автосалону вместе с клиентом. Важной составляющей будущего проекта должна была стать система микросотовой связи, позволяющая осуществлять коммуникации между менеджерами всех автосалонов по внутренней микросотовой связи.

Три важные для клиента итоговые составляющие проекта:

◄единая IP-сеть, сопряженная с сетью передачей данных IP Connect;

◄ единый call-центр обработки вызовов;

◄единая система микросотовой связи IP Dect.

Бизнес-преимущества решения

Экономия средств

◄снижение себестоимости проекта за счет отказа от приобретения новых микросотовых трубок DECT.

◄ снижение стоимости услуг за использование арендуемых каналов связи у провайдера услуг. Все внутренние коммуникации между автосалонами осуществляются по IP - каналам. ISDN каналы, предоставляемые оператором связи используются теперь только для выхода в городскую телефонную сеть.

Увеличение прибыли компании

◄повышение процента продаж за счет уменьшения количества пропущенных звонков и улучшения качества информационного обслуживания клиентов.
◄улучшение коммуникаций между подразделениями компании и как следствие увеличение продаж.
 

Высокая окупаемость проекта

Проект обладает высокой окупаемостью за счет возможности использования современных средств коммуникации с клиентами и как следствие увеличения объемов продаж.