Центр обслуживания вызовов в кейтеринговой компании

ДелAVAYAжизнь, #17/2006

Бизнес-задача

Компания «Сухаревка» является одним из лидеров по комплексному оснащению предприятий питания самого разного уровня. Среди клиентов компании не только сотни московских предприятий, но и большое число региональных организаций. Кроме поставок и монтажа оборудования в компании успешно работает и учебно-консалтинговый центр. Компания всегда уделяла особое внимание развитию и поддержанию долговременных отношений с клиентами, поэтому вполне естественно, что появление на рынке новых продуктов для построения операторских центров, обеспечивающих значительное повышение уровня обслуживания клиентов, не осталось без внимания у руководства компании.

Решение

УАТС Panasonic KX-TD 500, обеспечивающая телефонную связь в офисе компании, не обладала необходимым для организации ЦОВ функционалом, в связи с чем перед компанией встала задача выбора наиболее оптимального телекоммуникационного решения.

В процессе проведения исследований рынка решений для центров обслуживания вызовов, специалисты компании «Сухаревка» остановили свой выбор на платформе Avaya IP Office и провели тендер среди компаний, предлагающих создание ЦОВ на базе данного оборудования.

Наиболее профессиональным и оптимальным по цене стало решение, представленное группой компаний «Телеком-Сервис ИТ».

Исходя из анализа инфраструктуры компании Сухаревка и высказанных пожеланий по модернизации телефонной сети и оптимизации бизнес-процессов, специалисты «Телеком-Сервис ИТ» предложили решение на базе цифровой АТС Avaya IP Office 412.

Необходимо отметить, что окончательное решение, вынесенное в пользу «Телеком-Сервис ИТ» последовало после предварительного тестирования системы в лабораторных условиях, результаты тестов полностью убедили представителей «Сухаревки» в правильности сделанного выбора.

Результаты

Контакт-центр на базе IP Office в полном объеме обеспечивает функциональность, присутствующую только в дорогостоящих системах связи, но при этом является очень простым в обслуживании и доступным по цене решением. Контакт-центр способен работать с весьма сложной инфраструктурой и обеспечивает прием не только телефонных звонков, но и сообщений, посланных по электронной почте, через службу SMS, Web, текстовой чат и т.п.

Внедрение контакт-центра и голосовой почты на базе интегрированной платформы связи Avaya позволило компании «Сухаревка» в итоге:

• обеспечить полный контроль за входящими вызовами;
• практически сократить до нуля число потерянных звонков;
• эффективно оптимизировать прием и маршрутизацию потока входящих звонков;
• оперативно информировать клиентов по счетам, товарам и услугам компании;
• получать оперативную информацию о времени вызова, а также об ответе на этот вызов - был ответ или нет, если был, то с какого телефона;
• мобильно реагировать на любые вопросы в рамках протекающих бизнес-процессов нашей организации.

Профессиональный контакт-центр помог компании за короткий срок обеспечить быстрое и вместе с тем качественное обслуживание клиентов при высокой культуре общения. Можно с уверенностью заявить, что благодаря максимально эффективному использованию всех функций и возможностей контакт-центра Avaya компания «Сухаревка» получила значительное конкурентное преимущество среди игроков своего рынка.

Перспективы

В настоящий момент компания «Сухаревка», не только успешно и динамично развивается, но и уверенно строит совместно с сетевым интегратором «Телеком-Сервис ИТ» планы на будущее развитие информационной системы. В их планах реализация таких проектов как интеграция контакт-центра с CRM-системой и обеспечение надежной связи между всеми филиалами компании, находящимися как в России, так и за ее пределами.

http://www.teleserv.ru.